יותר לקוחות חוזרים: 10 טכניקות יעילות לשימור לקוחות

על מנת שתוכלו לשמור את העסק שלכם בחיים, אתם תהיו מוכרחים להגיע למצב שבו הלקוחות יחזרו אליכם פעם אחר פעם. אם הלקוחות לא יחזרו אליכם, אתם תתקשו מאוד להשאיר את הראש מעל למים – ואפילו אם יגיעו לקוחות חדשים זה עדיין לא יהיה מספיק. אך השאלה האמיתית היא איך תוכלו להביא את העסק שלכם למצב שבו הוא יכול ליצור לקוחות חוזרים? כי לרוב הלקוח יחזור בעיקר בגלל פעולות שאתם עושים, ומצד שני הלקוח לא יחזור אליכם גם בגלל פעולות שאתם עושים.

אז איך תוכלו לשמור על הלקוחות? על ידי נקיטת פעולות שקשורות לתחום של שימור לקוחות. ככל שתבצעו שימור של הלקוחות בצורה יעילה יותר, כך תוכלו להביא את עצמכם למצב שבו אתם תראו את הלקוחות חוזרים בזה אחר זה. אם אתם תזלזלו בשימור הלקוחות, אתם עלולים לאבד לא מעט לקוחות ואתם תראו איך עם הזמן גם כמות הלקוחות החדשים מתחילה להיעלם. ויותר מכך, למעשה הרבה יותר משתלם לשמור על קשר עם לקוחות ישנים – מאשר להביא לקוחות חדשים בכל פעם, שכן לקוח אחד יכול להיות “שווה” בעבורנו הרבה יותר “מרכישה אחת”. אנחנו בפורשופ, איגדנו את עשרת הטכניקות הכי יעילות לבצע שימור של לקוחות, כך תוכלו לדאוג שכל לקוח גם יחזור בעתיד.

עשרת הטכניקות היעילות ביותר לשימור לקוחות

1. תהיו בקשר רציף עם הלקוח

הלקוח משלם לכם ממיטב כספו, ולכן הוא מצפה מכם להיות איתו בקשר בכל סיטואציה שעלולה להתרחש. הלקוח לא רוצה לשמוע מנציגי השירות שלכם רק כאשר הוא צריך לשלם כסף, הוא רוצה לשמוע מהם על בסיס קבוע. זה יגרום לכך שהלקוח ירגיש שאכפת לכם ממנו, וברגע שהלקוח מרגיש שאכפת לכם ממנו – הוא יבצע מכם רכישות באופן קבוע. הוא ירצה לתת לכם את כספו בפעם השנייה והשלישית, ימליץ לאנשים אחרים על השירות שלכם ולמעשה יהפוך מ”לקוח רגיל” ל”מעריץ מכור”.

2. גם במצבים קשים – תהיו בקשר עם הלקוח

לא תמיד הכל הולך חלק, ויהיו מקרים שבהם הדברים לא יהיו בדיוק כמו שהלקוח תכנן – אך אתם תמיד צריכים להיות איתו בקשר. שימור לקוחות הוא הרבה יותר חשוב במצבים שבהם הדברים מסתבכים מאשר במצבים שבהם הדברים הולכים כמתוכנן. לכן אל תיתנו ללקוח להתוודעות לכל הבעיות כאשר יהיה מאוחר מידיי, תרימו עליו טלפון מבעוד מועד על מנת לספר לו את כל הבעיות הצפויות. הלקוח יעריך את הכנות שלכם, והוא גם יראה שאתם עושים כל מאמץ על מנת לשפר את המצב – האכפתיות שלכם תגבר ברוב המקרים על כל בעיה.

3. לקוחות חוזרים? תיתנו להם הטבה

בכדי שתוכלו לעודד לקוחות לחזור ולרכוש דרככם, אתם תמיד צריכים לדרבן אותם. תזכרו כי לקוחות שחוזרים לקנות מכם זה כוח חסר תקדים, והם יהיו חלק בלתי נפרד ממחזור ההכנסות של העסק. לכן בכדי שתוכלו לדרבן לקוחות לבצע רכישה חוזרת, מוטב יהיה שתיתנו להם הטבה. ברוב המקרים מדובר על קופון הנחה או על מבצעים ייחודיים שמיועדים אך ורק להם. ברגע שאתם מחריגים את הלקוחות החוזרים מכל שאר הלקוחות, הם מרגישים שיש להם סיבה מספיק טובה לחזור ולרכוש – ולרוב לא יהיה מדובר על רכישה חד פעמית.

4. לקוחות ממליצים צריכים לקבל צ’ופר

בכדי שתוכלו להשיג לקוחות חדשים אתם תהיו מוכרחים להשיג המלצות של לקוחות שביצעו מכם רכישות. אך נכון להיום לא כל לקוח שרכש מכם מוצר או שירות, יתרום מזמנו על מנת להמליץ עליכם ללקוחות אחרים. אך אם אחד מהלקוחות הוותיקים שלכם כן המליץ עליכם, אתם צריכים להעריך את המעשה – וכמובן לתת לו צ’ופר. זה יגרום לכך שהוא ימשיך להמליץ עליכם לאנשים נושים, ובעתיד גם הוא יחזור לבצע עוד רכישות שאותן הוא צריך לבצע.

5. תאפשרו ללקוחות לתת לכם משוב

גם אם אתם חושבים שהעסק שלכם דופק כמו שעון, אתם תמיד צריכים להיות עם יד על הדופק. אתם לא באמת יכולים לדעת מה הלקוחות שלכם חושבים, ומה שהלקוחות חושבים זה הדבר העיקרי שאמור לעניין אתכם. אם אתם רוצים להגיע למצב שבו יהיו לכם לקוחות חוזרים, אתם צריכים לאפשר ללקוחות לשלוח לכם משוב. כך תוכלו להבין בדיוק איפה הנקודות החזקות שלכם ואיפה הנקודות החלשות שלכם, וגם לתקן אותן על מנת שהלקוחות החדשים יהיו מרוצים – וגם הלקוחות שיחזרו יוכלו להבחין בשינוי החיובי שהגיע מהמשוב שלהם.

6. תיתנו לכל לקוח קצת מעבר

מוצר מעולה זה בהחלט דבר חשוב, אך בנוסף למוצר מעולה כל לקוח ישמח לקבל גם ערך מוסף מהאתר שלכם. שימור לקוחות צריך לדאוג גם שלכל אחד מהלקוחות תהיה סיבה מספיק טובה לחזור. ככל שיהיו לו יותר סיבות, כך תוכלו להפוך את הרצונות שלכם למציאות. בחלק מהמקרים עד כמה שזה נשמע מעט אבסורד, מוצר מעולה זוהי לא סיבה מספיק טובה בשביל לקוח לחזור אליכם פעם נוספת – הוא יחפש משהו קצת מעבר, ולכן אתם צריכים להיות בטוחים שאתם מספקים לו את זה.

7. תהיו תמיד עם יד על הדופק

שאננות היא אחת מהרעות החולות של לא מעט עסקים, שאננות שגם מגדילה את כמות העזיבה של הלקוחות. לקוחות חוזרים יוכלו להיות רלוונטיים רק במקרה שבו אתם תהיו עם יד על הדופק, במקרה שבו אתם לא נמצאים עם היד על הדופק – אתם עלולים שלא להצליח להחזיר את הלקוחות. כאשר לקוח יעזוב אתכם יהיו כמה תמרורי אזהרה, אתם צריכים ללמוד את תמרורי האזהרה האלה – ובפעם הבאה שאתם תראו את התמרורים האלה אתם תדעו בדיוק מה הם אומרים.

8. תבנו מוקד שירות לקוחות זמין

כאשר הלקוח שלכם יתקל בבעיה, הוא ירצה שיהיה לו עם מי לדבר על מנת לפתור אותה. אם הלקוח ירגיש שהוא צריך להתמודד לבד מול כל אותן בעיות, הוא עשוי להרגיש שזה קצת גדול עליו. מהסיבה הזאת, אתם צריכים לדאוג שיהיה לכם בעסק מוקד שירות לקוחות זמין בכל הפלטפורמות האפשריות. כך ברגע שהלקוח נתקל בבעיה, הוא ידע מיד שיש לו אל מי לפנות ועם מי לדבר. ברגע שיש שירות לקוחות שפועל כמו שצריך, לקוחות ירצו לחזור אליכם ולהמשיך לקבל מכם שירות בעתיד.

9. אל תחששו לבצע שינויים בעסק

כאשר הלקוחות שלכם יראו שאתם תמיד עושים שינויים, ברוב המקרים הם יעריכו את העסק שלכם הרבה יותר. שימור לקוחות איננו קשור אך ורק למוצר עצמו, הוא קשור לכל המעטפת שהלקוח מקבל – ואתם תמיד צריכים לספק ללקוח כמה שיותר עניין. לכן אם אתם תישארו בדיוק באותה המתכונת, יהיה לכם מאוד קשה לשמור על הלקוחות – בשלב מסוים הם פשוט יאבדו עניין. אתם מהצד שלכם לא צריכים לחשוש משינויים, למרות שהם עלולים להתקבל בעין פחות יפה אצל חלק מהלקוחות – לרוב זה יהיה שווה.

10. הלקוח עזב? אל תחששו לדבר איתו

אם הלקוח עזב באופן סופי, אתם צריכים להבין את סיבת העזיבה. אומנם ככל הנראה שיחת הטלפון היא לא זאת שתגרום לאותו לקוח לחזור, אבל אתם כן תוכלו לעשות בדק בית. ברגע שאתם מבינים מהן הסיבות שבגללן הלקוחות עוזבים אתכם, אתם תוכלו למנוע את העזיבה הבאה. אל תחששו משיחות עם לקוחות שעוזבים, זה יכול רק לתרום להתפתחות העסקית שלכם. יש אפילו לקוחות שעזבו שיראו בעין יפה את השיחה, ויקבלו רושם שונה על העסק שלכם – ואולי אפילו יהפכו להיות לקוחות חוזרים.

למידע נוסף , הירשמו ונציג יחזור אליכם בהקדם :


אולי יעניין אותך