פייסבוק עסקי: המדריך המלא לניהול משברים בפייסבוק

הימים בהם בעל עסק יכול היה להגיד ללקוח: נהנית? ספר לחבריך, לא נהנית שתף אותנו – חלפו. כיום עוד לפני שהלקוח עזב את בית העסק שלכם הוא כבר שיגר פוסט לחלל הרשת ולפוסט הזה יש תהודה. פייסבוק הגדירה מחדש את המושג שירות לקוחות והפייסבוק עסקי שלכם לא יכול להתעלם ממנו. מותר לכם לטעות, אבל אתם חייבים לטפל בטעות בזמן אמת, ביושר ובכבוד ואם תעשו כך – תוכלו למנף את המשבר להצלחה.

כמה כללים חשובים לכל מי שמתחזק פייסבוק עסקי: לא מתעלמים מתלונות של לקוחות, לא זורקים עליהם את האשמה ולא נותנים להם או לרשת להתבשל יותר מידי זמן ללא מענה. בפייסבוק עסקי – התלונה לא נשלחת לפקס מיותם, היא נחלת כל העולם. החברים שלכם, העוקבים הלקוחות. וזו החצי כוס המלאה – במקרה שעשו לכם את החיים נוחים ושמו את התלונה על הקיר. אם היא פורסמה בקבוצות, דפי פייסבוק של מתחרים ושאר ירקות, אתם עשויים לגלות את התלונות כשכבר יהיה מאוחר מידי, ואת זה כבעלי פייסבוק עסקי אתם לא יכולים להרשות לעצמכם.

כדי שהמשבר ינוהל בצורה מיטבית הכי חשוב לגלות את התלונות במהירות ולהגיב עליהן בזמן אמת. כדי  לעשות את זה השתמשו בכלי ניטור שיגלו לכם בזמן אמת כל מה שאומרים עליכם מאחורי הגב ויאפשרו לכם להגיב (ועל הדרך יעניקו לכם מידע יקר ערך, אבל זה כבר בפוסט אחר). לא רוצים כלי ניטור? הפעילו את ההתראות לדף העסקי בפייסבוק.

בחרתם את כלי הניטור המועדף עליכם והוא מתחיל לשלוח התראות? יופי. אל תצפו לנוח על זרי הדפנה. אתם חייבים להיות זמינים וערניים, או שיהיה מישהו זמין וסבלן שייצג אתכם, כי ברוב המקרים הביקורות יהיו פחות נעימות, אבל אם תדעו איך להגיב אליהן תוכלו לנצל את המצב לטובתכם.  הזדמנות להראות את החוזקות שלכם, את השרותיות הנדירה שלכם ועוד כמה וכמה מעלות שכל לקוח רוצה. וכדי שזה יקרה- תמחקו את האופציה לתגובות רובוטיות, יבשות או ציניות. הפגינו אהדה, יחס אישי ותופתעו לגלות שאתם עשויים לקבל מחיאות לייק מהקל ששום קמפיין לא יניב.

קרא עכשיו
אסטרטגיית שיווק בטוויטר: 13 כללים לשיווק עיסקי בטוויטר

מהי תגובה נכונה לביקורות או תגובות בדף הפייסבוק?

  • הגיבו במהירות.
  • הקשיבו ללקוח באמת. לימדו את פרטי המקרה ורדו לרזולוציות דקיקות.
  • אל תעכבו את המענה. אם אתם בודקים- כתבו שאתם בבדיקה ומה אורך הזמן הצפוי לבדיקה.
  • ענו בגובה העיניים ובכבוד. תנו ללקוח תחושה שהוא מדבר עם מישהו שאכפת לו.
  • אל תטילו ספק בלקוח. כן, הוא תמיד צודק.
  • כאבו את כאבו- הוא באמת הכאב שלכם.
  • אל תתביישו להתנצל מעומק הלב ובכוונה מלאה.
  • הודו לו על המשוב.
  • מצאו עבורו את הדרך לפתרון.
  • נצלו את השיח בו צופים העוקבים בשקט – כדי לעשות לעצמכם פרסומת טובה ואיכותית. תראו לעוקבים שיש על מי לסמוך.
  • חשבו לפני שאתם עונים – כדי שלא תגיבו תגובה שתצטערו עליה ואל תמחקו תגובות.
  • פיצוי מקורי- עשוי ליצור קמפיין חיובי במהירות.
  • לפעמים עשיתם הכל, אבל ממש הכל, והלקוח ישפיל, יזלזל, יקלל כיד מצב רוחו העגום. קורה. בקשו את פרטי הקשר ונסו למצא פתרון מחוץ לרשת, בטלפון ישיר או מייל. לא הולך? הפסיקו את השיח. שאר העוקבים יראו את התגובות שלכם, את שלו ואת ההבלגה שלכם ויבינו הכל ללא מילים.

זכרו, תלונה היא תמיד משוב מעולה שניתן ללמוד ממנו. הפקת הלקחים שלכם אחרי מעשה היא לא פחות חשובה מניהול המשבר – היא תעזור להימנע מהמשבר הבא. ואם אתם רוצים ממש למנף את האירוע בפייסבוק העסקי שלכם – חזרו אל הלקוח בפרטי/בטלפון כמה ימים אחרי המקרה לראות אם הבעיה נפתרה. זוהי דרך פשוטה ויעילה לשימור לקוח נאמן.

הטיפ של פורשופ: שירות מעל הכול – אתם יכולים להיכשל, המוצר או השירות שלכם יכול להיות לא לטעמו של הלקוח, אך כשהשירות מעל המצופה – אתם תמיד זוכים לנקודות זכות.

מתעניינים בדיגיטל? בקרוב מאוד תוכלו להיות בעלים של נכס דיגיטלי מניב משלכם! השאירו פרטים ונציג יחזור אליכם בהקדם:


אולי יעניין אותך
3991 ----- This is a test...